A l’occasion de la 7ème édition du Salon promote qui s’est déroulé du 16 au 24 février 2019 au palais des congrès de Yaoundé, nous sommes allés à la rencontre de DOWOGONAN Kone le CEO de Jumia au Cameroun. Le manager nous a parlé de l’évolution du géant du e-commerce africain sur le marché camerounais.
Bonjour Mr Kone Dowogonan, comment se porte Jumia ?
Bonjour comme vous le savez Jumia est une entreprise qui est dans le e-commerce, on a eu les débuts un peu difficile, la plateforme suit une bonne progression, les clients camerounais adoptent de plus en plus le e-commerce, ils sont un peu plus éduqués à l e-commerce, de plus en plus les offres répondent à leurs besoins en terme de profondeur et de largesse, globalement je dirai que c’est une croissance à 2 chiffres assez intéressante et on croit beaucoup plus au marché camerounais qui a confirmé son potentiel.
Comment les Camerounais aiment acheter chez Jumia ? Est ce qu’il y a une particularité ?
Je dirai qu’au Cameroun et en Afrique en général, ce qui a créé le déclic coté e-commerce, c’est le fait qu’on ait adapté notre approche au contexte et aux réalités locales. Le fait de pouvoir payer à la livraison. Dans le système classique du e-commerce, le client, il paye soit par carte bancaire soit il prépaie d’une autre manière. Le fait d’avoir initié le paiement à la livraison a créé un déclic, ça permet de lever la barrière de la crainte au niveau des consommateurs et d’apporter une certaine aisance. De notre côté ça fait que Jumia porte le risque seul ce qui fait qu’un colis qui est acheminé dans le numérique et n’est pas repris revient dans nos stocks, ça permet de créer une délocalisation.
La seconde partie en termes d’engouement est graduelle. Vous savez pendant beaucoup d’années les Camerounais ont été un peu échaudé par les arnaques en ligne, dont ils ont eu beaucoup de freins à aller sur le e-commerce. De plus en plus grâce à la communication qui est faite, grâce aux initiatives qu’on pousse et ceux du gouvernement également, ça prend de plus en plus. De l’autre côté, j’aime à le dire que nos clients ce ne sont pas que les clients finaux. Ce sont également les PME les grandes entreprises, parce qu’à la base Jumia est une market place. On agrège différents vendeurs qui vendent aux clients finaux. De plus en plus, on a les PME qui arrivent sur le site. On a plus de 600 vendeurs sur la plateforme, on espère d’ici la fin d’année avoir 1500, l’idée, c’est d’avoir le maximum de vendeur sur le site.
Comment se passe la relation entre les vendeurs et Jumia, comment Jumia fait pour trier les vendeurs qui proposent les produits de qualité, parce qu’à la fin, le consommateur final connaît Jumia seul comme son unique vendeur ?
C’est vrai que pour le client quand il achète un produit sur Jumia, il part du principe que c’est Jumia le fournisseur du produit. Alors, première chose, au niveau des vendeurs et les entreprises qui vendent sur la plateforme il y a différents niveaux, lorsqu’un vendeur souscrit à la plateforme et qu’il crée sa boutique, tous ses produits passent par un quality check. On fait regarder le produit d’abord au niveau de la déclaration, exemple un vendeur te dira, je veux vendre un téléphone avec 67 Giga de mémoire, on sait que ça n’existe pas sur le marché donc on retire le produit. Il y a d’abord le contenu qui est mis en ligne et vérifier par l’équipe de Jumia. Lorsque le vendeur dépose le produit dans nos entrepôts, il est également vérifié. Nous avons 2 modèles de dépôts, il y a ce qu’on appelle le drop, c’est que le client commande le produit, une fois le vendeur avertit, il dépose dans notre entrepôt et on achemine, ou le vendeur dépose les produits et toutes les ventes qui viendront, on l’achemine automatiquement.
Maintenant de manière réactive qu’est ce qui se passe, on va dire quand un produit passe par les mailles des filets et n’est pas de bonne qualité, on a ce qu’on appelle des pénalités qui sont là pour les vendeurs, un vendeur qui vend de la contrefaçon est bloqué sur le site, ne vendra plus et paiera les frais très élevés. Ensuite, quand on a beaucoup de retour, exemple si vous avez par jour sur 1000 ventes de bouloirs, on a 100 retours, on vous avertit qu’il y a un problème de qualité parce que le taux est très élevé et cela vous permet de vous améliorer. Il y a différents mécanismes qui est mis en place pour vérifier cette qualité-là.
Quel est le taux de paiement par le mobile money sur Jumia sachant que vous avez intégré les API des différents opérateurs ?
Aujourd’hui, il faut savoir que 90 % des commandes sont payées à la livraison. On a environ 5 à 6 % qui sont payé par Orange ou MTN et le reliquat est payé par les transferts bancaires. Alors la progression du paiement par le mobile money évolue de manière pas exponentielle, mais de façon constante. On est passé de 2 % à 4 % sur les 2 dernières années voir 5 %, c’est une avancée qui est pour nous énorme, mais qui est normale. Cela est corrélé par l’éducation qui est faite par les opérateurs pour le paiement mobile, plus cela prendra de l’ampleur, plus les clients se tourneront vers le prépayé. De plus en plus, on voit cela arriver. On travaille avec les opérateurs pour essayer de casser ce plafond de ver.
Comment Jumia gère les retours de produits venant des clients ?
Je le dis souvent, le client satisfait ne parle pas, c’est chez le client qui se plaint qu’on entend les bruits. Si vous vendez 50 000 articles et il y a 4 clients mécontents, on les entend très forts, mais le ratio est faible. Au niveau des retours, il y a 2 types de retour, il y a le retour où le client a reçu la commande et ça ne l’intéresse plus, là, on le rembourse automatiquement. Et on a le retour lié à la qualité par exemple, un client qui a commandé un téléphone et reçoit un vieux téléphone, c’est le vendeur qui a passé les mailles du filet, on le blacklist automatiquement et on rembourse le client. On a les retours liés aux tailles notamment dans le fashion, dans l’habillement, ce qui est normal parce que lorsqu’un fournisseur vend un produit qu’il a acheté en Chine par exemple, la nomenclature des tailles n’est pas la même par exemple pour les produits achetés en Turquie, moi qui porte un L par exemple, je commanderai une chemise de taille L alors que le produit est de taille S par exemple. On a essayé de palier à cela en mettant sur la plateforme un référentiel de taille qui permet au client de rapidement se rendre compte de la bonne taille. Le service client travaille pour que les clients soient satisfaits, car dans le cas contraire, ils ne reviendront pas.
Une des particularités de Jumia qui marche très bien aujourd’hui, ce sont les points de retraits parlez nous en ?
Au Cameroun, aujourd’hui nous avons une quinzaine des points de relais. A Douala aujourd’hui, on a 5 et d’ici 2 mois, on aura 8. À Yaoundé pareil. Les points relais qu’est-ce que c’est ? Les points relais, c’est comme un tout, pourquoi nous l’avons mis en place ? On s’est rendu compte que beaucoup de personnes commandaient les produits étant chez eux et au moment de la livraison, ils étaient au travail. On a donc créé ses points de proximités autour des centres d’activités et les grands quartiers qui permettent à un client ok, je commande aujourd’hui, je suis à Yaoundé, demain, je serai à Douala, je vais voir ma tante à tel endroit, je voudrais acheter vos produits, encore plus, les points de livraisons permettent d’avoir les coûts de livraison moindre. Exemple, un frigo de 300 L qui doit être livré au quartier Yassa ou Bassa ce n’est pas la même chose si on le place au point de relais de Bonamoussadi. Les points de relais, aujourd’hui, sont plus proches des clients, leur facilites la tâche, et permettent plus de proximité. C’est un véritable point d’échange et de contact avec les clients.
Il y a 2 mois le black Friday 2018 a fait énormément de bruit et si on faisait le bilan ?
Le black Friday a fait beaucoup de bruit parce qu’on a une approche assez disruptive du marché. L’idée pour nous c’est de créer de la nouveauté sur le marché, de challenger le marché. On pense au Big bang, le fait d’avoir mis en vente des motos à 6 000 FCFA au lieu de 700 000 FCFA, des sacs de riz à 100 FCFA… Le black Friday globalement ça s’est bien passé, nos vendeurs ont fait de très bonne vente, ça nous a permis de confirmer le potentiel du marché du Cameroun encore plus qu’avant. Contrairement à ce qu’on pense, le Cameroun est un marché qui est très bouillant. Les vendeurs ont fait des bonnes opérations, pour nous ça nous a permis de tester les concepts à travers le Big Bang. L’idée du Big Bang était de dire qu’on a beaucoup de clients aujourd’hui qui ne peuvent pas accéder à certains produits exemple une télévision Samsung 65 pouces incurvée qui coûte normalement 1 500 000 FCFA, c’est trop cher, l’idée pour nous s’était de dire ok en fin d’année, l’entreprise va subventionner les produits et on va l’offrir aux clients. Une télé de 1 500 000 FCFA, on le met par exemple à 80 000 FCFA un exemplaire et on dira que la vente aura lieu à 15 H. Le premier qui arrive et qui prend la télé il a sa télé, s’était un peu ça l’idée. Ça a tellement bien marché, le premier Big Bang qu’on a fait s’était un vendredi ça commençait à 11H. Et à 11 h, on avait environ 75 000 personnes sur l’application. C’est normal qu’il y ait eu des frustrations. Imaginer 75 000 personnes dans un magasin qui fait 100 m2 ? Fort de cette expérience, nous avons décidé d’organiser un Big Bang une fois par mois. Les clients sont avertis une semaine à l’avance, histoire de permettre de renouveler ce genre d’initiative.
Que dites – vous à ceux qui pensent que le Big Bang n’est pas transparent ?
Au Cameroun, les gens ont toujours tendance à penser ça, la moto Sanili qui a été gagner à 6 950 FCFA par exemple, je veux faire un peu le récit, le client lui, commande, il gagne, j’ arrive à Douala pour la remise de la moto avec les médias et tout ça, la remise était à 16 H et le monsieur est arrivé à 9 H. On a fait la remise, on lui a remis tous les documents et il n’est pas parti, il ne croyait toujours pas, il estimait qu’il y avait un problème. On a dû le raccompagner avec sa moto et aujourd’hui il est très content. Ah oui, c’est normal en général si on dit gratter un ticket et gagner 50 milliards, on va dire 50 milliards, c’est trop, raison pour laquelle on a mis beaucoup d’article en vente. Il y a beaucoup de Camerounais qui ont pu avoir un sac de riz à 100 FCFA, des bouloirs à 1000 FCFA, voilà ! C’est bien réel, je les inviterai une fois par mois à participer au Big Bang.
Puisque nous sommes encore en début d’année qu’est-ce que Jumia réserve à ses clients pour cette année ?
2019 c’est une année intéressante parce que cette année comme les années habituelles, chaque mois, on a une campagne, mais on a les grosses campagnes qui dirigent l’année. Au mois d’avril, on a la mobile week, qui sera le rendez – vous où on dira à tous les Camerounais qui veulent changer le téléphone d’assister à la mobile week congress. Pendant cette période, c’est une à deux semaines nous faisons en sorte que les prix soient les moins chers du marché. Pourquoi vous me diriez – je ? Parce que nous voulons permettre aux gens d’avoir le maximum de téléphone. L’autre campagne que nous aurons cette année, c’est au mois de juin l’anniversaire de Jumia. On aura ensuite un évènement surprise et enfin le black Friday en fin d’année.
